朋友從杭州快遞來的iPad2電腦打開竟是一片斷成兩半的瓦片，在成都白絲街上班的梁女士感到“很受傷”（本報曾報道）。
調包丟失、野蠻暴力分揀、投遞速度緩慢……快遞行業存在的這一系列頑疾讓像梁女士這樣熱愛網購的消費者苦不堪言。
日前，國家郵政局正式頒布了《快遞業務操作指導規范》，這也是國家郵政局首次針對快遞業務操作出臺文件性指導規范，對快遞業務全程作業的收寄、分揀等重要環節以及關鍵質量控制點等作出了具體明確的要求。業內人士認為，該規范的實施對快遞行業的發展具有里程碑式的意義。
華西都市報記者調查發現，成都申通、圓通等多家快遞企業已經行動起來，通過增加人手、運力以及營業點等方式來讓服務盡可能符合規范規定內容。
規范內容
人工分揀不能拖拽拋扔
新出臺的《快遞業務操作指導規范》對快遞行業的收寄、分揀、投遞等重要環節的具體操作做出了非常具體的規定。
對很多淘寶賣家來說，常常出現電話打完很久都不見快遞員來取件的情況。
針對快遞收寄過程中出現的問題，規范規定：快遞企業在接單后，宜在2小時內取件；取件后宜在3小時內將快件送交快遞營業場所。
在分揀方面，規范規定：快遞企業應加強對分揀場地管理，禁止從業人員私拆、隱匿、毀棄、竊取快件。
由人工進行快件分揀傳送時，如需進行較遠距離搬運，應當將快件裝入貨物搬運設備進行搬運，不得對快件進行猛拉、拖拽、拋仍等破壞性動作等。
此外，規范還規定：快遞企業應當對快件提供至少兩次免費投遞。
行業現狀
8成快遞
企業達不到規范要求
近日，國家郵政局公布了對2011年上半年快遞服務滿意度的調查結果顯示，民眾對快遞服務總體滿意度僅為68.2分，較2010年降低了0.5分。快遞咨詢網首席顧問徐勇介紹，目前我國大約有8000多家快遞企業，有8成達不到指導規范的要求。
國家郵政局相關負責人也表示，我國大部分快遞企業處于初級發展階段，技術水平、管理能力都離指導規范有較大差距。以6月為例，快件延誤、服務態度差、快件丟失及內件短少等投訴，在有效投訴量中占比高達85.4%。
快遞應對
增加人手車輛提高服務質量
“最近我們增加了快遞員人手、運輸車輛，還多設了5-10家營業部，從多方面提高服務水準。”成都申通快遞公司副總經理馮海泉告訴華西都市報記者，該公司原來在成都三環路以內有420多輛電動車，35輛金杯車，最近又定了10輛依維柯汽車，目前已交付使用4輛，剩下6輛將在兩個月內交付使用。原先在成都市內共有8個營業部，最近增加了5-10個營業部。同時該公司還盡可能增加快遞員人手，從而提高投遞、攬收速度。
成都圓通速遞、慶韻速遞等公司相關負責人也表示，將根據指導規范對企業的收寄、分揀等環節作出適當調整。 華西都市報記者牛莉
■質疑
無處罰措施全靠自覺
記者發現，《規范》中并未提及任何具體處罰措施。不少快遞員都表示，完全按標準操作很難，主要靠自覺。
記者隨機采訪了多位快遞員，大部分都感覺執行起來“比較難”。“我們公司有的站點件多，有的件少，忙起來很難保證時間。”快遞員趙先生表示，自己所在公司安排給一線員工的交通工具也不盡相同，“有面包車、助力車、自行車，郊區還有人騎摩托車，取件和遞件時長很難固定。”
據《廣州日報》