消費者下單容易退款難
記者聯(lián)系到一位最近在高朋網(wǎng)團(tuán)購了高檔手表的網(wǎng)友@tension，他在騰訊微博全程直播了購買手表的過程，記者也幫助他嘗試著聯(lián)系了銷售方。
@tension向記者出示了他在某合資團(tuán)購網(wǎng)團(tuán)購后得到的電子訂單。他于4月底在該網(wǎng)站購買了一對阿瑪尼手表，由某奢侈品網(wǎng)站提供貨品。拍下東西第二天他打電話表示要自提貨品，供貨方表示七點前可以過去。在下午五點半到達(dá)對方辦公地點后，他致電對方詢問具體地址，對方卻回復(fù)稱，表的盒子現(xiàn)在沒有，因此無法自取。@tension只能回家。
其后就是五一小長假。長假過后，網(wǎng)站所提供的自提時期已過，只能等待郵寄。但是@tension發(fā)現(xiàn)，他根本沒有在該網(wǎng)站留下郵寄地址，而網(wǎng)站也沒有在下單后的任何時候提醒他補(bǔ)填地址，或提醒發(fā)貨。
其后，他聯(lián)系團(tuán)購，表示要退款。對方回復(fù)稱，退款需要等待7到14天。客服提醒他，也可以將貨款轉(zhuǎn)化為積分，這樣在三個工作日內(nèi)就可以完成。@tension對此十分不解：“我付款一分鐘，退款卻要等待7到14天？那為什么轉(zhuǎn)化為積分又可以快一倍時間呢？”
記者按照他提供的訂單號聯(lián)系了該團(tuán)購網(wǎng)。但是，記者在兩天之內(nèi)的上午十一點和下午四點分別試圖聯(lián)系該網(wǎng)站公布的400電話，語音提示均為坐席忙、請等待。記者又按照網(wǎng)站提示添加了客服企業(yè)QQ，但記者反復(fù)點擊在線的十位客服，始終沒有任何一位客服給出答復(fù)。
記者聯(lián)系到的另外一位消費者的遭遇更為“凄慘”。他在一家廈門的團(tuán)購網(wǎng)站購買了一雙168元的“耐克王二代”跑鞋，但兩個月來對方一直未發(fā)貨。他聯(lián)系了中間支付環(huán)節(jié)的支付寶要求退款，但由于該團(tuán)購網(wǎng)站僅僅是使用支付寶的服務(wù)，而不是淘寶等擁有阿里巴巴誠信評價體系的商家，因此支付寶方面也只能代他聯(lián)系，無法作出進(jìn)一步處理。
記者登錄該團(tuán)購網(wǎng)站，發(fā)現(xiàn)該網(wǎng)站的客服方式中連電話都沒有提供，僅有在線MSN和在線QQ。添加對方QQ后詢問發(fā)貨情況，與上一個案例一樣，始終沒有回復(fù)。
專家建議打電話“試探”實力
記者就這兩個案例向一位團(tuán)購網(wǎng)站人士請教。他介紹稱，團(tuán)購網(wǎng)站的售后服務(wù)通常有電話、即時通訊IM和電子郵件三種方式，對于消費者來說，最方便的是電話，可以隨時溝通、立刻得到解答；IM次之，電子郵件最為不便，一來一往的交流會耗費較長時間。但是對網(wǎng)站來說，郵件的服務(wù)成本最低，而電話服務(wù)則需要網(wǎng)站擁有自建呼叫中心。由于團(tuán)購網(wǎng)站大量的資金用于維持銷售隊伍、返還商家以維護(hù)關(guān)系，因此通常不會自建昂貴的呼叫中心，而是采用租用坐席等外包方式。而有些團(tuán)購網(wǎng)可能連這個租用坐席的費用都省掉了，只是使用一條電話線播放自動應(yīng)答即可，這種網(wǎng)站的客服電話是永遠(yuǎn)不會有人接聽的。
結(jié)合上述兩起案例，該人士建議，消費者在團(tuán)購前，可以通過查看售后服務(wù)渠道的方式來判斷團(tuán)購網(wǎng)站實力。如果網(wǎng)站只提供IM、郵箱等在線客服方式，則該網(wǎng)站的實力可疑，不建議購買大額消費品或經(jīng)常購買。如果網(wǎng)站提供了客服電話，在團(tuán)購之前，最好先撥打一下客服電話，試試撥通率和對方的服務(wù)態(tài)度，以此判斷這次團(tuán)購是否能得到妥善保障。
■ 行業(yè)觀察
部分團(tuán)購網(wǎng)站尋求轉(zhuǎn)型
人人網(wǎng)在前天公布了一季度財報，其中包括其旗下團(tuán)購網(wǎng)站糯米網(wǎng)的一些運營數(shù)字。團(tuán)購網(wǎng)站的投入與產(chǎn)出也終于首次有了一個較為權(quán)威的數(shù)字。成立于2010年6月的團(tuán)購網(wǎng)站糯米網(wǎng)在第一季度的運營支出為460萬美元，而凈營收為90萬美元。人人網(wǎng)董事長兼CEO陳一舟透露，糯米網(wǎng)成立一年來，總投入為900萬美元。
在商家面前喪失議價權(quán)
投入高產(chǎn)出低的原因，部分在于國內(nèi)團(tuán)購網(wǎng)站競爭激烈，為了爭奪商家，紛紛削弱自身收入以讓利。以團(tuán)購鼻祖美國的Groupon為例，通過它的團(tuán)購平臺銷售出去的商品，它與商家會按照銷售額進(jìn)行五五對半分成。這樣，至少在商品和服務(wù)銷售環(huán)節(jié)，網(wǎng)站不會虧得太多，甚至?xí)∮汹A利，以彌補(bǔ)市場擴(kuò)張、人員薪資等方面的虧空。
但在國內(nèi)，根據(jù)最新的統(tǒng)計，已經(jīng)有4500家左右的團(tuán)購網(wǎng)站爭奪這一市場。眾多網(wǎng)站爭奪為數(shù)本來不多的優(yōu)質(zhì)商家和服務(wù)資源，就只能采取兩種策略：大幅度讓利給商家，或者放棄優(yōu)質(zhì)資源，自行開發(fā)一些不知名的貨源。
第一種策略，導(dǎo)致團(tuán)購網(wǎng)站的營收大幅度削弱。國內(nèi)團(tuán)購網(wǎng)站與商家的分成比例，倒掛到大約1:9的程度，糯米網(wǎng)負(fù)責(zé)人沈博陽此前透露，目前國內(nèi)團(tuán)購行業(yè)利潤極低，“現(xiàn)在10%(的收入)也已經(jīng)守不住了。”
第二種策略，導(dǎo)致團(tuán)購網(wǎng)站的貨品質(zhì)量與售后服務(wù)參差不齊，消費者利益難以保障。為了保證目前“一日多單”的團(tuán)購方式，網(wǎng)站用各種辦法找來日用品或服務(wù)，保證頁面流量和銷售額。但由于優(yōu)質(zhì)商品需要大量資源去開發(fā)、維護(hù)，收入也不高，因此有些網(wǎng)站就采用進(jìn)水貨甚至假貨、削減客服成本等方式，應(yīng)對激烈的競爭。
團(tuán)購網(wǎng)站被迫探尋新路
部分團(tuán)購網(wǎng)站在這種壓力下開始嘗試轉(zhuǎn)型。
糯米網(wǎng)在去年即啟動升級轉(zhuǎn)型策略，其負(fù)責(zé)人沈博陽結(jié)合人人網(wǎng)的優(yōu)勢，提出“社交化電子商務(wù)”，模式，計劃將糯米網(wǎng)由單純的團(tuán)購網(wǎng)站，提升至“本地精品生活指南+精準(zhǔn)營銷平臺”。除了為消費者提供團(tuán)購的大幅度折價優(yōu)惠外，糯米網(wǎng)對后臺統(tǒng)計系統(tǒng)進(jìn)行了詳細(xì)全面的設(shè)計，可以為參與團(tuán)購的商家提供一系列有價值的營銷參考數(shù)據(jù)，以此來增加網(wǎng)站附加值，提高商家的黏合度。
廣告攻勢十分兇猛的24券網(wǎng)則于近日進(jìn)行了網(wǎng)站改版，推出“精品商城”，嘗試與品牌商家合作開展B2C直銷，進(jìn)行跨界營銷。
24券與通過驗證的品牌合作商共同營銷，以此來保證產(chǎn)品的質(zhì)量。這種嘗試可以看做團(tuán)購網(wǎng)站面對低質(zhì)競爭時的一種尋求突破的努力———即同時包含團(tuán)購與B2C兩種銷售模式。
24券不是第一家，也不是唯一一家涉足B2C方向產(chǎn)品營銷的團(tuán)購網(wǎng)站。此前，24券就曾與樂淘網(wǎng)、好樂買等多家B2C商城有過合作。不久前美團(tuán)網(wǎng)也宣布，未來要將資金重點偏移至打造電子商務(wù)上。另一家團(tuán)購網(wǎng)站滿座網(wǎng)則表示，為了避免公司資金和戰(zhàn)線的拉長，將暫時不會轉(zhuǎn)戰(zhàn)B2C方向。
四千多家網(wǎng)站廝殺在同一個市場內(nèi)，通用的低價、炒作、病毒營銷等方式已經(jīng)無法應(yīng)對這種激烈競爭，有些網(wǎng)站選擇探索無法從國外復(fù)制的新路，另一些網(wǎng)站則選擇先撈先走。市場雖然有優(yōu)勝劣汰的機(jī)制，但在巨大的容量面前，這種機(jī)制未必能很快生效。正如資深評論人士謝文所言：“團(tuán)購網(wǎng)站這種賠本賺吆喝的情況將長期持續(xù)，直到一兩家公司的年流水達(dá)到50億-100億人民幣的規(guī)模，但希望十分渺茫”。
本版采寫/本報記者 陽淼