《報(bào)告》認(rèn)為，1-10月份，電子商務(wù)的投訴主要包括網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴、在線支付投訴、在線訂票投訴三大類，特別是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的投訴，占到電子商務(wù)總投訴量的七成以上，達(dá)到了3.6萬(wàn)多宗，其中淘寶網(wǎng)以12025宗的投訴量高居網(wǎng)購(gòu)?fù)对V“榜首”。在線支付、在線訂票的投訴分別占到不足一成。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴領(lǐng)先于其他電子商務(wù)類投訴，既從側(cè)面反映了我國(guó)的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物行業(yè)的市場(chǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大，又直接說明了網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物行業(yè)目前還存在著不少問題亟待解決。
首要問題是網(wǎng)絡(luò)詐騙問題居高不下。1-10月，涉嫌網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物詐騙的投訴量為15316宗，占到網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴問題的四成以上。《報(bào)告》分析認(rèn)為，部分網(wǎng)絡(luò)賣家或平臺(tái)利用低價(jià)等誘使消費(fèi)者上鉤從而實(shí)施詐騙，或者銷售假冒偽劣商品，還有部分存在承諾不兌現(xiàn)以及釣魚詐騙等失信行為。出現(xiàn)這方面的原因有很多，原因之一與網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物屬非面對(duì)面接觸性的購(gòu)物方式有關(guān)，同時(shí)也說明提升我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物行業(yè)的整體誠(chéng)信度迫在眉睫。
其次是企業(yè)服務(wù)嚴(yán)重失范。在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴前五大問題中，有三個(gè)問題與服務(wù)有關(guān)，分別為售后服務(wù)欠缺（7874宗）、退款不及時(shí)（4578宗）、送貨不及時(shí)（2797宗），占到網(wǎng)購(gòu)?fù)对V問題總量的41.60%。不執(zhí)行三包規(guī)定，退貨退款不及時(shí)，或者個(gè)別企業(yè)在產(chǎn)品出現(xiàn)故障后無(wú)售后服務(wù)可言，故意在退換貨、退款過程中設(shè)置障礙。另外，部分企業(yè)或網(wǎng)絡(luò)賣家發(fā)貨送貨不及時(shí)，在銷售過程中不履行先驗(yàn)貨后簽收的規(guī)定等，以上是網(wǎng)購(gòu)服務(wù)存在的主要問題。
再次是商品質(zhì)量缺乏有力保障。商品質(zhì)量缺陷的投訴為3413宗，占到網(wǎng)購(gòu)?fù)对V問題總量的近一成。銷售過程中采用假冒產(chǎn)品、山寨產(chǎn)品、返修產(chǎn)品、故障產(chǎn)品等來(lái)“偷梁換柱”，是網(wǎng)購(gòu)商品質(zhì)量問題投訴的主要方面。
除了常見的網(wǎng)購(gòu)形式，《報(bào)告》還對(duì)時(shí)下流行的網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)給予了足夠關(guān)注。
團(tuán)購(gòu)是最近才興起的購(gòu)物方式，幾個(gè)月間已經(jīng)涌現(xiàn)出數(shù)千家團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站。其中部分團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站涉嫌詐騙，其詐騙方式一般為：
因團(tuán)購(gòu)最大的特色就是低價(jià)，詐騙分子利用超低的價(jià)格吸引消費(fèi)者，再虛假標(biāo)注參與人數(shù)，并通過種種誘惑，當(dāng)參加團(tuán)購(gòu)的消費(fèi)者匯款后，要么卷款而逃，要么用假冒偽劣商品作為團(tuán)購(gòu)產(chǎn)品。
與網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物相比，在線支付、在線訂票的投訴量相對(duì)小很多，但問題卻帶有相似性。如網(wǎng)絡(luò)釣魚詐騙、服務(wù)失范問題。在網(wǎng)絡(luò)釣魚詐騙方面，《報(bào)告》總結(jié)出以下四種詐騙方式：假冒第三方支付鏈接、發(fā)送病毒控制用戶電腦從而盜取銀行卡等信息、以銀行付款確認(rèn)郵件等方式誘騙上當(dāng)、中獎(jiǎng)做局誘騙網(wǎng)友匯款等。
《報(bào)告》還分析了以上各種詐騙方式的詐騙模式、步驟，并從個(gè)人、企業(yè)、政府及媒體不同角度闡述了防范及識(shí)別各種網(wǎng)上購(gòu)物詐騙的方式方法。