當(dāng)當(dāng)網(wǎng)聯(lián)合總裁俞渝認(rèn)為，電子商務(wù)是通過虛擬空間做生意，好比是隔山賣牛，因此一個(gè)讓顧客信任的品牌比什么都重要。不管是賣圖書還是賣百貨，只要做好采購、倉儲、配送等供應(yīng)鏈的服務(wù)，做好商品展示、支付等平臺前端的顧客體驗(yàn)，顧客就會買單。從收貨、上架、分檢、生產(chǎn)訂單到質(zhì)監(jiān)包裝，再到送到顧客手里，這套流程中百貨與圖書的供應(yīng)鏈存在諸多差異，雖然當(dāng)當(dāng)過去賣圖書的經(jīng)驗(yàn)很多可以留用，但更多的則需要?jiǎng)?chuàng)新，通過精細(xì)化的運(yùn)營和差異化的服務(wù)為顧客創(chuàng)造價(jià)值。對顧客創(chuàng)造的價(jià)值反應(yīng)在很多方面：品類的豐富性、質(zhì)量和價(jià)格的控制力度、服務(wù)的響應(yīng)速度、用戶滿意度等等。
談到向百貨產(chǎn)品線擴(kuò)展，俞渝認(rèn)為最難的就是要懂商品。用戶什么都需要，但平臺商不可能什么品類都自己賣，而且光靠自營的品類也很難快速擴(kuò)張規(guī)模。當(dāng)當(dāng)?shù)淖龇ㄊ窃谀承┢奉惿祥_放平臺給第三方聯(lián)營商戶，讓他們在當(dāng)當(dāng)平臺賣百貨。因?yàn)槁?lián)營商戶對某些細(xì)分的百貨品類更有眼光，更懂得銷售，更有采購成本優(yōu)勢，更能提供個(gè)性化和多樣化的服務(wù)。
俞渝表示，隨著網(wǎng)購用戶需求越來越升級和口味越來越刁，平臺商需要更重視品牌、品質(zhì)和售前、售中、售后的服務(wù)，因此在引入聯(lián)營商家時(shí)，必須有準(zhǔn)入門檻，不能為了規(guī)模而犧牲服務(wù)品質(zhì)。出于同樣的初衷，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)在為商家提供平臺展示、聯(lián)合促銷、聯(lián)盟推廣的同時(shí)，也為其提供統(tǒng)一收銀服務(wù)、貨到付款服務(wù)等。
對貨品質(zhì)量的控制，重點(diǎn)在供應(yīng)鏈的管理。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)在采購環(huán)節(jié)上嚴(yán)把資質(zhì)關(guān)、品牌關(guān)，實(shí)行嚴(yán)格的準(zhǔn)入制，確保不使假貨流入。同時(shí)還對供應(yīng)商采取一系列考評機(jī)制、淘汰機(jī)制來嚴(yán)格控制供應(yīng)商的引進(jìn)與退出，確保貨品質(zhì)量。正因?yàn)榉阑加谖慈唬诋?dāng)當(dāng)網(wǎng)，用戶買到假貨的幾率是零。
在過去一年，本著“投資在價(jià)格、投資在服務(wù)”這一運(yùn)營理念，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)一直在不遺余力完善物流及售后問題。物流方面，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)6地物流中心面積從先前的12萬平米擴(kuò)容到16萬平米，提供貨到付款的城市超過800個(gè)，使全國7成當(dāng)當(dāng)網(wǎng)用戶享受到“當(dāng)日下單、次日送達(dá)”的快捷服務(wù)。隨著對物流供應(yīng)商的管理逐步加深，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)還在快遞服務(wù)中還附加了更多的服務(wù)功能，如上門退換貨、上門退款等等。售后問題解決方面，當(dāng)當(dāng)在近日則推出了“假一賠五、先行賠付”舉措。凡此種種，都極大提高了顧客體驗(yàn)。